Scrivere un capitolato per le pulizie: guida del Responsabile Acquisti

In ogni azienda che abbia dato in gestione esterna dei servizi c'è un documento, che spesso non è nemmeno un file su un computer, ma la fotocopia di una fotocopia che gira in azienda fin dagli anni '90, scritto da chi non è più in azienda e con chissà quali criteri: IL CAPITOLATO DI SERVIZI.

Questo polveroso documento viene tirato fuori dai faldoni ogni volta che si discute un rinnovo del contratto con la ditta appaltatrice. Lo si allega al contratto senza grandi discussioni e ci si augura di non doverlo più rivedere fino al prossimo rinnovo di contratto, perché l'altro caso in cui il capitolato si fa rivedere è se c'è un contenzioso tra appaltante e appaltatore, per verificare eventuali inadempienze.

È in questo malaugurato caso che ci si scontra col fatto che il capitolato d'appalto è un documento troppo obsoleto e che necessita di una revisione, ma la ditta esterna (che quel documento invece l'ha letto molto attentamente) ha rispettato alla lettera le istruzioni carenti che conteneva e quindi ora nasceranno discussioni infinite.

Proviamo a tralasciare questi scenari e andiamo al nocciolo del problema:

Come si scrive, riscrive o rinnova un capitolato di servizi?

La prima difficoltà, già ne accennavamo, è che si tratta di un documento scritto da altri e spesso non recentemente, quindi bisogna riprendere in mano e far proprio questo lavoro.

Bisogna anche considerare che se il servizio oggetto d'appalto è stato esternalizzato da molto tempo non c'è più una competenza interna all'azienda su come questo servizio andrebbe svolto e con quali modalità. Si ha solo ben presente a quali necessità deve rispondere.

Come uscire da questa impasse? La risposta non deve stupire: la persona che più può aiutarci nel revisionare il Capitolato Tecnico è proprio la ditta esterna, ossia chi già svolge questo lavoro tutti i giorni, e dovrebbe conoscerne alla perfezione criticità, problematiche e saper indicare le azioni correttive da mettere in atto.

L'azienda esterna non può limitarsi a fornire "ore lavoro" per completare il Capitolato di Servizi, ma dev'essere in grado di contribuire con una consulenza puntuale e completa su come migliorare il servizio che ha in gestione

È questa la discriminante che marca la distinzione tra i fornitori di servizi con poca competenza e le aziende preparate, in grado di condividere il proprio know-how e di lavorare sul raggiungimento degli obbiettivi.

Ovviamente sia chiaro e bene inteso che nessuno ha la verità in tasca: i passaggi che stiamo per vedere non andrebbero discussi con un unico interlocutore, ma come quando si fanno Capitolati di Gara è bene mettere in concorrenza i vari fornitori, sentire più campane e individuare grazie a questo confronto le soluzioni migliori per la tua azienda. Vediamo dunque, affiancati dai nostri fornitori "consulenti", quali sono i passi da fare:

✅ Censimento delle operazioni

Questa è la fase più semplice e veloce, ma va fatta accuratamente e senza tralasciare nessun particolare perché la revisione del capitolato sia efficace. Bisogna stilare un elenco preciso di tutte le operazioni che al momento attuale vengono effettivamente svolte dagli operatori esterni, censendo anche gli ambienti nei quali operano e, se vi sono necessità specifiche legate all'attività, in quali fasce orarie. Con questo passaggio andiamo a definire il Capitolato Lavori, il cuore del contratto d'appalto perché definisce con chiarezza quali sono i compiti affidati alla ditta esterna.

È importante che questo elenco includa anche le operazioni che vengono svolte solo occasionalmente, perché nel prossimo passaggio bisogna...

✅ Definire le frequenze d'intervento

Se nella prima fase dobbiamo "solo" fare un elenco di tutte le attività oggetto d'appalto adesso la discussione entra nel vivo, perché è qui che la consulenza dei nostri fornitori deve farsi veramente valere.

In un appalto di servizi, come possono essere ad esempio cleaning o manutenzioni, è la frequenza d'intervento a incidere maggiormente sia sull'importo finale del canone che sulla qualità del servizio reso. Questo concetto è molto facile da spiegare con un esempio:

Mettiamo il caso che tu voglia degli uffici di rappresentanza splendenti, tirati sempre a lucido. L'attuale capitolato di servizio prevede la pulizia dei pavimenti tutti i giorni feriali. Un bel costo, ma sono soldi ben spesi? Un fornitore esperto nel suo lavoro potrebbe darti un consiglio di questo tipo:

"Questi uffici sono molto facili da pulire e non si accumula molto sporco. Potresti avere dei pavimenti perfetti anche con 3 soli passaggi a settimana. Le ore che risparmio in questo modo le impiegherò invece pulendo i vetri: adesso i vetri vengono fatti solo una volta a settimana e sono sempre pieni di aloni. In questo modo avrai una percezione di pulito molto migliore!"

Riconoscere le criticità di un servizio, per individuare le vere esigenze e le risorse da destinare alle varie operazioni del Capitolato diventa un fattore cruciale per centrare gli obbiettivi

Un vero professionista, durante la stesura del capitolato, deve dar prova di conoscere la realtà in cui va ad operare, quali sono le esigenze, come soddisfare e saper formulare proposte costruttive per migliorare il servizio in essere. 

✅ È necessario definire gli strumenti d'intervento?

La tentazione sarebbe quella di farlo. Come si suol dire "patti chiari, amicizia lunga", ma in realtà salvo necessità particolari è bene non essere troppo fiscali su questo punto. Ad eccezione di alcuni settori (come ambienti sanitari o stabilimenti agroalimentari), dove ci sono normative stringenti e v'è l'obbligo di attuare delle procedure con determinati criteri e certificazioni, è bene che sia la ditta esterna ad assumersi la responsabilità di gestire e organizzare i mezzi coi quali svolgere il servizio, come previsto dalla normativa d'appalto.

Bisogna tenere conto inoltre dell'avanzamento tecnologico che colpisce ogni settore e che chiede un continuo rinnovamento delle procedure e degli strumenti di lavoro, quindi su questo aspetto è meglio non essere troppo puntigliosi o il rischio è quello di trovarsi legati a procedure obsolete ed inefficienti.

✅ Definire gli strumenti di controllo

Ora che abbiamo messo nero su bianco quali sono le operazioni da svolgere e la loro pianificazione non è affatto secondario accertarsi che il lavoro venga svolto correttamente e come concordato. Le verifiche possono avvenire con modalità molto diverse: dalle ispezioni quotidiane di un responsabile, alla compilazione di check-list di autocontrollo, passando anche per i controlli a campione, ma è importante che questa fase sia prevista e che GLI STRUMENTI PER IL MONITORAGGIO SIANO INFORMATIZZATI. L'ultima cosa che vogliamo è essere ancor più pieni di carta e burocrazia. I fogli di controllo, presenza e quant'altro lasciamoli nel 1900.

È imprescindibile, per avere dei report precisi, affidabili ed in tempo reale, che la ditta appaltatrice informatizzi i controlli richiesti sull'idoneità di servizio.

✅ Il controllo dev'essere condiviso

Ovviamente i controlli svolti dalla ditta esterna servono a ben poco se non condivide con te i risultati delle verifiche. Sono questi report la base del confronto per stabilire l'efficacia delle azioni intraprese ed eventualmente pensare a correzioni o integrazioni nel piano dei lavori.

La condivisione dev'essere sì costante e in tempo reale, ma bisogna anche programmare dei momenti di incontro per discutere dei risultati raggiunti e fare un punto della situazione.

✅ Datevi una parola d'ordine: OBBIETTIVI

Vogliamo lasciarti con una provocazione che fa parte della filosofia che ci guida quotidianamente. La differenza tra chi si accontenta e tra chi è ambizioso sta tutta qui: nella capacità di darsi degli obbiettivi e di perseguirli.